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Di gestione operativa applicata al mondo ospedaliero italiano. Dalla Sindrome del conosco Tizio e Caio alla cortesia: dieci punti e dieci regole su come fare un reclamo.

Hippocrates

Ippocrate di Coo

di Rina Brundu.  Sono almeno due i motivi che - dopo un’emergenza medica che non mi ha riguardato personalmente ma mi ha dato la possibilità di venire a contatto con il mondo ospedaliero italiano - mi inducono a scrivere queste note. Di fatto da un lato spero che le mie considerazioni possano essere di aiuto a chi dovesse trovarsi in situazioni simili in futuro, dall’altro, avendo trascorso buona parte della vita lavorativa in ambienti operativi di grandi aziende cutting-edge, non è detto che non si possa offrire una prospettiva di visione diversa. In ogni caso voglio provarci.

Detto questo non potrei procedere senza fare due doverose premesse.

  • Quando si entra in un ospedale o in una casa di cura si dovrebbe, qualora si riuscisse, tentare di volgere uno sguardo discreto ma interessato al mondo intorno. Così facendo la maggior parte delle volte si scoprirà che c’é sempre chi sta peggio e che questa non è una frase fatta. In un ospedale arrivano urgenze serissime in ogni istante e queste urgenze reclamano la completa attenzione del personale addetto e la disponibilità degli altri pazienti.
  • C’é tanta competenza anche nei piccoli nosocomi che sovente combattono battaglie inutili contro apparati burocratici mostruosi in cronica carenza di fondi e a tutte le professionalità che colà si adoperano dovrebbe essere sempre reso il dovuto grazie.

Tuttavia, racconterei una non-verità se dicessi di non essere rimasta sorpresa da data realtà operativa che mi è capitato di notare nel corso di questa “mia” esperienza a contatto col mondo ospedaliero italiano. Allo scopo di rendere meglio il mio pensiero tenterò di estrinsecarlo in dieci punti critici, ovvero in dieci macro-argomenti che forniranno un veloce dettaglio sulle situazioni di oggettivo disagio (in senso lato) che più hanno attirato la mia attenzione.

Della cortesia o del customer-servicing, indossare un camice di per sé non significa nulla – Il customer-servicing, o per meglio dire le qualità di customer-servicing, dunque di servizio al cliente sono una delle key-features sulle quali basano la formazione del personale le aziende davvero valide: servizio e cortesia sono delle conditio-sine-qua-non. Questo è vero per tutte le tipologie di aziende: dalle multinazionali informatiche ai giganti assicurativi, dal negozietto retail al banchetto del venditore di frutta all’angolo. Ma se in fondo per tutte queste realtà, la cortesia potrebbe pure essere un optional della “mission”, non può essere così per un ospedale. In un ospedale la cortesia del personale, a qualunque livello, verso pazienti e parenti e viceversa non deve mancare mai. Parafrasando Einstein si potrebbe forse dire che, in questi contesti molto delicati la cortesia è più importante della competenza e qualora questo tratto venisse a mancare non si dovrebbe mai esitare a mandare formale reclamo al responsabile del reparto o della struttura (vedi in calce per ulteriori dettagli). Per quanto ho potuto notare, il completo understanding di queste regole operative di base resta ancora un problema sostanziale in Italia e dovrebbe essere affrontato con la giusta determinazione. Last but not least, e come già accennato, è d’uopo ricordare che le regole di cortesia, muovono in direzioni diverse: dal personale al paziente, dal paziente al personale, e da paziente a paziente. Anche ricordarsi di ringraziare chi ci ha dato una mano a qualunque titolo durante una degenza dice tutto di noi e racconta chi siamo più di quanto potranno farlo dieci saggi laudatori.

Del rispetto della privacy e delle diverse culture di provenienza – Non siamo tutti uguali, sembrerebbe la reiterazione di un concetto ovvio, di una banalità, e tuttavia, nel suo piccolo, anche questo è un elemento molto importante da tenere in considerazione quando si guarda all’well-being di tutti coloro (medici, infermieri, personale esterno, pazienti, parenti, visitatori occasionali, etc) che vivono ambienti pubblici così delicati e complessi. Mi verrebbe da dire che su questi argomenti lo status quo ospedaliero riflette lo status quo socio-culturale italiano, vale a dire c’é ancora molto da lavorare, ma discuterne come bisogna esulerebbe dallo scopo di questo scritto.

Dell’organizzazione operativa generale – Certo non posso fare un discorso generale ma se dovessi dare un giudizio sull’organizzazione operativa interna del sistema ospedaliero italiano e in particolare su quella che ho testimoniato direttamente direi che é un disastro tout-court. Di fatto, mentre si attende al degente non è raro vedere medici e infermieri che camminano in corsia tallonati da pazienti o parenti che cercano informazioni, sollecitano un servizio mai ricevuto, sono semplicemente disorientati e non sanno che cosa fare o dove andare. Non è neppure raro sentire infermieri che chiedono a pazienti ricoverati dopo avere ricevuto una botta in testa a seguito di caduta se hanno già fatto risonanze, tac, se hanno già ricevuto questo o quel servizio, preso questa o quella medicina, in una sorta di rara sindrome spastica dove la destra non sa quello che fa la sinistra. Non è raro vedere personale che piange o si lamenta ad alta voce del compito che sta svolgendo (mi è capitato di testimoniarlo personalmente), o di avere un intero gruppo di pazienti che suonano il campanello senza ricevere risposta perché gli infermieri di guardia non sono disponibili. Etc, etc, etc…. e per carità del cielo tralascio di parlare dei problemi logistici, di funzionamento di apparecchiature importantissime, della mancanza delle stesse and so on and so forth. Non ci sarebbe davvero tempo di raccontare il dettaglio di carenze così sostanziali da portare molto spesso i nosocomi a risponderne nei tribunali, ne deriva che qui mi limiterò solo a fare qualche considerazione retorica: ma perché non vengono assunti manager operativi ad hoc? Perché non si standardizza, informatizza, regolarizza? Perché non si riporta lo status-quo operativo dentro parametri accettabili nel primo mondo?

Del caos – Il caos è consequentia-rerum. Per la precisione è consequenza di quanto appena riportato nel precedente paragrafo e non è raro che sia causa del maggior danno procurato al paziente dentro lo stesso ospedale sovente con complicazioni deleterie e “finali”.

Della Sindrome del conosco Tizio e Caio – Si fa fatica a crederlo ma l’Italia del 2016 è ancora avvinta dalla Sindrome del conosco Tizio e Caio, specialmente in ambiente ospedaliero. Chissenefrega!!! Chissenefrega dovrebbe essere la risposta data a chiunque si presenti e pretenda questo o quel trattamento privilegiato perché dentro le maglie della particolare struttura è in contatto con Tizio e Caio, e questo vale anche nel caso in cui quel Tizio e Caio fossero il Padre e lo Spirito Santo. In ogni paese civile degno di questo nome, il servizio pubblico, qualunque esso sia, deve essere reso allo stesso modo, a tutti, anche perché non vi può essere persona degna che conoscendo Tizio e Caio profitti di quell’amicizia per ottenere il miglior bene per sé rispetto a quello dovuto alla comunità tutta. Temo però che questa sindrome sarà difficile da combattere esistendo alla stregua di un tumore maligno che invaliderà la nostra società per molto altro tempo ancora, e soprattutto in questi settori molto delicati.

Del diritto alla competenza medica –

Medico di turno: Mi dica, cosa desidera?

Parente del paziente: Vorrei avere maggiori informazioni sul decorso post-ospedaliero:

Medico di turno: Mah… ci vorrà un pò di tempo…

Parente del paziente: Sembrerebbe che per questo tipo di trauma serviranno un due o tre mesi per un recupero completo….

Medico di turno: Ma, non saprei… ma potremmo dimettere in settimana…

Parente del paziente: E dica dottore… il collare bisognerebbe tenerlo…

Medico di turno: Aperto…

Parente del paziente: Aperto? Mi scusi ma non sarebbe troppo presto… considerando anche l’irrequietezza e la posizione delicata della vertebra fratturata…

Medico di turno: Ah sì, sì… meglio tenerlo chiuso.

Per quanto possa sembrare incredibile questa è una conversazione che chiunque potrebbe sentire mentre passeggia in una corsia di ospedale. Altri commenti non credo siano necessari. Si potrebbe solo aggiungere, anche se è una ovvietà, che il know-how, ovvero la conoscenza e la competenza, anche informazionale (in senso di delivery esterno), non sono e non dovrebbero essere una opzione quanto piuttosto una condizione imprescindibile per un professionista che opera in settori così delicati.

Del diritto ad appuntamenti medici pre-organizzati e del diritto alla privacy – Come già indicato in precedenza la modalità di dover correre dietro ad un medico o ad un infermiere nella corsia per “strappare” informazioni sull’iter evolutivo della malattia di un nostro caro non è una best-practise, non è un modus operandi degno di una struttura d’eccellenza. Ad un tempo non è una best-practise o un modus operandi degno di una struttura d’eccellenza quello di vedere Tizio e Caio entrare ed uscire dall’ufficio del medico a piacimento, mentre altri attendono, magari solo perché più educati e perché più coscienti della necessità di non dover disturbare in quel modo in un dipartimento sensibile. Ancora, non è una best-practise vedere medici che si fermano a dirimere sempre e soltanto con alcuni pazienti e non è una best-practise che un medico discuta le questioni che riguardano il paziente Tizio e i suoi parenti con Caio e i suoi parenti. Per ogni parente di un degente dovrebbe esserci un tempo prefissato di discussione in luogo privato… E si potrebbe continuare all’infinito, ma a che prò? Certo è che quando si verificano e si testimoniano situazioni patologiche di questo tipo è responsabilità della famiglia che le vive inoltrare lamentela al responsabile: tacendo non si risolverà niente e si incentiverà solo la reiterazione del “reato”!

Dell’insoddisfazione professionale del personale e della carenza di personale – Questi due elementi sono forse i fattori principali che determinano lo status quo nefasto appena descritto e sono i due problemi che se non risolti “conserveranno” tutti gli altri. Anche per questi motivi è importante inoltrare un reclamo quando giustificato: per risolvere ad alti livelli a volte non esiste altro modo che dare visibilità al sassolino nella speranza che diventi valanga.

Dell’assenza di proattività – Un esempio di proattività è quando un dipendente di una struttura che rende un qualsiasi servizio va dal suo cliente a chiedergli/le di cosa ha bisogno piuttosto che attendere che sia lui/lei a sollecitare il delivery del servizio. La mancanza di proattività è a mio avviso prima figlia dell’insoddisfazione professionale del personale ospedaliero  con tutto ciò che ne deriva…

Dentro il calderone fumante la confusione dei bravi con i furbi e i lavativi – Purtroppo questo è il rischio che si corre in un qualsiasi luogo operativo non bene organizzato, ovvero il rischio di fare di tutta l’erba un fascio. Il rischio che tanti servizi di eccellenza e tante valide individualità sia a livello medico che infermieristico vengano confusi con i furbi e i lavativi. Fermo restando che chi svolge il proprio dovere con professionalità, cortesia e competenza riesce sempre ad emergere, a venire a galla anche tra i fumi tossici del peggior calderone fumante, ed è lo scarto ad andare giù.

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Naturalmente quelle appena riportate sono solo alcune mie veloci considerazioni basate su personali impressioni e osservazioni: non è assolutamente detto che questa sia la realtà quotidiana del servizio ospedaliero italiano. Di fatto spero davvero di sbagliarmi: sarebbe una buona notiza per tutti. Tuttavia, nel caso in cui io non mi sbagliassi e qualcun altro si trovasse a testimoniare, per sé o per altri, situazioni simili (soprattutto per coloro che per handicap culturali oggettivi non potrebbero o saprebbero difendere al meglio i loro interessi), ricordo che c’é sempre la possibilità di lamentarsi, di reclamare. Farlo è un diritto del paziente o di chi ne fa le veci ed è anche un dovere verso la comunità.

Basandomi su elementi standard tracciabili nella gestione dei reclami in ambienti aziendali più complessi, e nella speranza che questo mio scrivere possa essere un giorno di aiuto a qualcuno, provo quindi a elencare in calce….

DIECI REGOLE SU COME FARE UN RECLAMO AD UNA AZIENDA OSPEDALIERA

  • Reclamare è un diritto del paziente o di chiunque abbia titolo di farlo a suo nome ed è anche un dovere verso la comunità. Un reclamo non è infatti da confondersi con una azione legale da portare avanti in situazioni gravissime, ma è un modo per segnalare al responsabile di una qualsiasi struttura la carenza di un servizio, la mancanza dello stesso, quindi è anche un modo di aiutare l’azienda in causa a migliorarsi.
  • Un reclamo non deve essere mai inoltrato a seguito di uno sciocco bisticcio causato anche dal fatto che ci siamo alzati male la mattina. specialmente se lo stesso contiene un rapporto su un dipendente della struttura. Un reclamo deve contenere il dettaglio di un fatto o di un accadimento o deve riguardare situazioni oggettivamente misurabili: mai mandare reclami su chicchessia, dunque metterne in pericolo la posizione o il lavoro, senza un valido motivo: non facciamo agli altri ciò che non vorremmo fosse fatto a noi.
  • Mai fare un reclamo a seguito di segnalazione altrui: ricordatevi che l’Italia non è solo la terra dei cachi ma è anche e soprattutto la terra dei furbi.
  • Indipendentemente da quelle che sono le regole interne dell’azienda, mandare sempre il reclamo all’attenzione del responsabile del reparto o della struttura e scrivere il reclamo in forma di lettera a questa persona (mai generalizzarlo).
  • A seconda della natura del reclamo, è buona prassi mandare copia dello stesso ai dipartimenti deputati del ministero competente e alle relative associazioni dei consumatori. Indicare sempre il dettaglio del c/c, ovvero bisogna sempre dare visibilità a tutte le parti in causa del destinatario e degli organi che ne hanno ricevuto nota per conoscenza.
  • Mai dimenticando di ringraziare per il servizio ricevuto, procedete a dettagliare la lamentela al meglio: raccontate i fatti, fornite i nomi delle persone coinvolte, fornite le date e le tempistiche.
  • Nel caso in cui abbiate fatto filmini o fotografie che documentino il vostro caso è sempre meglio consultarsi con un legale prima di utilizzarli anche allo scopo di non invalidarne la loro utilità successiva.
  • Se avete un blog o avete una possiblità di postare su un sito a larga diffusione, e se la vostra lamentela è tale da poter fare una differenza anche per gli altri in futuro, non esitate a raccontarla e a postarla. In questo caso però limitatevi a raccontare il fatto evitando di fare nomi, di citare date, luoghi ed eliminando qualsiasi elemento identificativo delle persone e delle strutture coinvolte.
  • Ricordatevi che le grandi aziende e strutture hanno di norma un ufficio legale organizzato e dunque tenetevi pronti anche a rispondere a qualsiasi richiesta in questo senso. Ma è soprattutto nel caso in cui non riceviate risposta che dovrete tenere sempre la copia del reclamo inviato e la ricevuta della raccomandata spedita (meglio se con ricevuta di ritorno), prima o poi potrà servire.
  • Non abbiate mai paura di inviare un reclamo valido, non abbiate mai paura di fare ciò che deve essere fatto e nei casi estremi di rivolgervi alle forze dell’ordine: sono là per quello e vi aiuteranno!

Rina Brundu